服务细则

客服的原则:

客服的立场:站在协会的立场,帮助客户说话。

客服的态度:客户是上帝,但是不能太纵容上帝,上帝也会犯错误。

客服的标准:一定按照协会制度操作,适当的可以发挥个人创意。

客服的调节:不能出现气助词,尽量清晰准确回答客户问题,需要使用客方语言就不能口语

化,这样不专业,这些小细节要注意。

客诉处理原则:

1、顾客满意第一

2、顾客永远是对的

3、如果顾客错了,思考第一项原则

接到客诉:

向投诉者表示道歉和关心了解原因,采取适当的应急措施,找出双方满意的解决方法。回馈

相关部门,改善缺点预防再犯。

处理客户抱怨之注意事项:

1、克服自己的情绪

2、要有自己是代表协会的自觉

3、以客户的心为出发点

4、以第三者的角度保持冷静

5、倾听

6、客户抱怨处理原则是迅速第一

7、“诚信”是对待客户抱怨的最佳方案

8、就算是客户的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标

9、必须要恢复顾客的信赖感

10、绝对不要与顾客为敌

当顾客情绪激动时:

1、把对方的激动情绪当作假的

2、把自己当成客户,说同样的语言感受 事实 事实 事实 感受

3、改变谈判结构:

更换当事人(找有经验人缘好的人)改变场所,改变时间

处理顾客抱怨时的禁言:

1、“这种问题连小孩子都知道”

2、“你要知道,一分钱,一分货!”

3、“绝对不可能有这种事发生”

4、“嗯···我不太清楚”

5、“我绝对没说过这种话”

6、“我不懂怎么处理”

7、“协会的规定就是这样,我没有办法。”

9、“改天再通知你”

10、“这不是我们的事”

顾客抱怨时,您必须:

1、集中精神,耐心而仔细的倾听

2、重复已经完全了解他的意思

3、将顾客的意思重新组合整理

4、运用询问的方式向顾客解释

5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜

6、追踪、致谢、期望顾客继续支持

 

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